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お客様満足度調査
平成17年度「お客様の満足度についての調査」の結果について
本州四国連絡高速道路株式会社（JB本四高速）では、利用されるお客様に満足していただけるサービスを提供するために、平成17年11月より約4ヶ月間、本州四国連絡高速道路に対するお客様の満足度を把握する調査を実施いたしました。
当ホームページでの調査に947名、また別途実施しました当社のイベントに参加いただいたお客様への調査、SA･PAでの調査、大口・多頻度割引をご利用のお客様への調査も含めて総数1,846名のお客様よりご回答いただきました。調査に御協力いただきました皆様に心より御礼申し上げます。
調査の結果をとりまとめましたので、ここに報告いたします。
今回いただきましたご意見等を踏まえ、安全・安心・快適に利用いただける道路の提供に努めてまいりますので、引き続き本州四国連絡高速道路をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。
また、平成18年度以降も同様の調査を実施する予定としておりますので、御協力の程よろしくお願い申し上げます。
１．調査方法および期間
○ホームページでの調査
平成17年11月10日（木）から平成18年2月28日（火）までの間、JB本四高速ホームページにおいて調査を行いました。
○イベント時の調査
平成17年11月に開催しましたJB本四高速のイベントに参加された方に調査票をお渡しし、調査を行いました。
○SA・PAでの調査
淡路SA、淡路島南PA、鴻ノ池SA、与島PA、大浜PA、来島海峡SAに調査票及び回収箱を置いて調査を行いました。
○大口・多頻度割引利用者に対する調査
大口・多頻度割引をご利用いただいた企業・組合に調査票1,500部を郵送し、調査を行いました。
※設問の内容：（参考１）調査票
２．回収状況
| 調査方法 | 回収件数 |
| ホームページでの調査 | 947 |
| イベント時の調査 | 607 |
| SA・PAでの調査 | 119 |
| 大口・多頻度割引利用者に対する調査 | 173 |
| 合計 | 1,846 |
３．お客様の満足度
「料金」、「割引」以外の項目についてはいずれも満足度の中間値3を上回りました。意見の件数がお客様の関心の高さであると考え、意見数と満足度評価の関係を見ますと、「商品･メニュー」についての関心が高く、かつ満足度が相対的に低いことが分かりました。
「料金」、「割引」の満足度はそれぞれ1.7、2.5であり、満足度の中間値3を下回る評価をいただいております。
調査で質問しました各種事項の満足度評点の重み付け平均値※）を「総合顧客満足度」と呼ぶこととしますと、今回の総合顧客満足度の値は3.2となります。
※）各事項の重みは、満足度の評点が低くお客様の関心が高い事項を大きな値に設定しています（参考１の表中に重みの数値を記載）。
４．お客様のご意見
標識、道路･料金所、SA･PA、料金･割引、節減に関して多くのご意見をいただきました。ご意見の多かった事項につきましては、ご意見への回答を作成し、参考２に掲載しております。
５．今後の取組み
お客様の評価やご意見を踏まえ，より一層，安全・安心・快適に利用いただける道路の提供，サービスの向上に努めてまいります。
参考１：設問の内容
| 設問 番号 | 項目 | 設問内容 | 回答方法 ※1) | 重み ※2) |
| 1 | ご利用頻度 | 本州四国連絡高速道路のご利用頻度についてお答え下さい。 | 選択 | - |
| 2 | ご利用ルート | 本州四国連絡高速道路をご利用する場合，主にどのルートを利用されていますか？ | 選択 | - |
| 3 | 舗装の状態 | 舗装の段差やわだち掘れ(タイヤの通る部分だけがくぼんでいること)などによる不快感がなく，快適に走行いただけましたか？ | 5段階評価 節減 | 1 |
| 4 | 走行中の安全性 (落下物の有無) | 落下物などの障害に遭遇することがなく，走行中の安全性が確保されていると思いますか？ | 5段階評価 節減 | 1 |
| 5 | 異常気象時に おける対応 | ・通行止めなどの情報が十分に提供されていると思いますか？ ・通行止め時の係員の応対はよいと思いますか？ | 5段階評価 | 3 |
| 6 | 路上工事の やり方 | 路上工事における交通規制の方法や時間についてどう思いますか？ | 5段階評価 | 3 |
| 7 | 料金所(非ETC) | ・係員は対応が迅速だと思いますか？ ・係員の態度・マナーがよいと思いますか？ | 5段階評価 | 4 |
| 7' | 料金所(ETC) | 料金所を快適に通過することができると思いますか？ | 5段階評価 | 2 |
| 8 | 渋滞 | 渋滞による不快感がなく走行できましたか？ | 5段階評価 | 1 |
| 9 | 標識 | 標識に関してご意見がありましたら，記入欄に記述して下さい。 | 自由記載 | - |
| 10 | 道路･料金所 | 道路や料金所を利用されてお気づきの点がありましたら，記入欄に記述して下さい。 | 自由記載 | - |
| 11 | トイレの清掃 | トイレは清潔だと思いますか？ | 5段階評価 節減 | 2 |
| 12 | 園地の清掃 | ゴミ箱周りや園地内等の清掃は行きとどいていると思いますか？ | 5段階評価 節減 | 1 |
| 13 | 商品･メニュー | レストランのメニューや売店の商品についてどう思いますか？ | 5段階評価 | 4 |
| 14 | 店員の応対 | レストラン，売店やガソリンスタンドの店員の態度・マナーはよいと思いますか？ | 5段階評価 | 3 |
| 15 | SA･PA | SA・PAを利用されてお気づきの点がありましたら，記入欄に記述して下さい。 | 自由記載 | - |
| 16 | 情報の提供 | ホームページやSA・PAの情報板などにより提供している道路や周辺地域に関する情報についてどう思いますか？ | 5段階評価 | 4 |
| 17 | イベントの実施 | JB本四高速では，お客様感謝デーや塔頂体験ツアーなど各種イベントを開催していますが，これらイベントの種類や内容についてどう思いますか？ | 5段階評価 | 3 |
| 18 | 環境への配慮 | 本州四国連絡高速道路を利用されて，景色・景観を楽しんでいただけましたか？ | 5段階評価 | 2 |
| 19 | 料金 | 現在の料金についてどう思いますか？ | 5段階評価 | 5 |
| 20 | 割引 | ETC割引やマイレージ割引など，現在の割引についてどう思いますか？ | 5段階評価 | 5 |
| 21 | 料金･割引 | 料金や割引についてのご意見があれば記入欄に記述して下さい。 | 自由記載 | - |
| 22 | 節減 | 上記の設問に関するもの以外に，管理する水準やサービスの水準を下げてもコスト縮減をした方がよいと思われるものがあれば，記入欄に記述して下さい。 | 自由記載 | - |
| 23 | 総合 | 本州四国連絡高速道路の総合的な満足度についてお聞かせ下さい。 | 5段階評価 | 5 |
| 24 | その他 | その他，本州四国連絡高速道路に関してのご意見・ご要望等がありましたら，ご自由に記入して下さい。 | 自由記載 | - |
| - | お客様について | 住所，氏名 | 自由記載 | - |
| 性別，年齢，職業 | 選択 | - |
参考２：お客様からいただいたご意見への回答
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お客様からの意見①：標識が見えにくい。古くなって見えにくい標識がある。夜間見にくい。
| 答 | 視認性の劣る標識につきましては、現在取替えを実施しており、取換えにあたりましては高輝度タイプを使用することで視認性の向上を図っております。 |
お客様からの意見②：横風情報をもっとわかりやすいものにして欲しい。
| 答 | 横風情報につきましては、風速情報・横風注意表示・吹き流し等でドライバーの皆様にお知らせしているところであります。 風の強い日は速度規制が行われますので安全運転をこころがけていただくようお願い申し上げます。 |
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お客様からの意見①：ETCレーンを増やして欲しい。
| 答 | 本四道路におきましては、ETCの普及状況に対応してレーンの設置を進めてきております。現在は、直ちにETCレーンの増設は予定しておりませんが、交通量の変動を考慮してレーン運用を行うなど、今後とも、円滑な通行ができるよう努めてまいります。 |
お客様からの意見②：ETC専用レーンがない料金所に不満がある。ETC専用レーンを設けて欲しい。
| 答 | 本四道路におきましては、ETCの普及状況に対応してレーンの設置を進めてきております。またレーン運用につきましては、導入効果が最大限に発揮できるよう基本的に専用レーンとして運用を行うこととしております。しかしながら、レーン数の少ない料金所で専用運用を行うと、混雑時などには有人レーンが渋滞し、その結果、ETC車も渋滞に巻き込まれることがあります。このようなことを避けるため、ETC車及び一般車いずれも通行することができるようETCレーンを運用する場合があります。 現在は、直ちにETCレーンの増設は予定しておりませんが、交通量の変動を考慮してレーン運用を行うなど、今後とも、円滑な通行ができるよう努めてまいります。 |
お客様からの意見③：与島の検札所をETC対応として欲しい。
| 答 | ETC対応とするためには設備投資とその維持管理の費用が新たに必要となります。ETCレーンの導入については、導入効果が最大限発揮できるよう配置･運用に努めているところであり、与島検札所の利用状況等と設置･維持管理の費用を勘案しますと、現在のところ与島検札所のETC対応は困難です。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、何卒ご理解のほどお願い申し上げます。 |
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お客様からの意見①：トイレが汚い。
| 答 | トイレの汚れにつきましては、休日や繁忙期を含め清掃頻度や清掃方法などについて工夫しながらきれいなトイレの提供に努めて参ります。 |
お客様からの意見②：ゴミ箱からゴミが溢れているのを見かける。
| 答 | テロ対策のひとつとしてゴミ箱を集約しており、お客様にはご迷惑をおかけ致しております。 ゴミの溢れにつきましては、休日や繁忙期を含め回収頻度や回収方法などについて工夫しながら対処したいと考えております。 なお、お客様においても外からのゴミの持込みについてはご遠慮いただくようお願いしているところです。 |
お客様からの意見③：SA限定のメニューや季節を感じるメニューを置いて欲しい。
| 答 | SA・PA毎に季節に応じた季節メニューをご提供させていただいておりますが、今後も、季節や催事を取り入れたお客様に喜んでいただけるメニューをご用意できるよう努めてまいります。 （参考）SA・PA限定メニュー ○淡路SA上下 花御膳（地元岩屋港で水揚げした季節の魚を使用）限定20食／日 海鮮丼（ 〃 ）限定30食／日 ○鴻ノ池SA上り トンカツ定食（自家製トンカツとみそ汁と季節のフルーツ盛り合わせ） ○鴻ノ池SA下り デミカツ丼セット（岡山名物「デミカツ丼」とうどんのセット） ○与島PA 瀬戸のかき揚げうどん（瀬戸内の食材を使用したさぬきうどん） ○大浜PA上下・瀬戸田PA上り 尾道ラーメンセット（地元小魚をベースとしたスープを使用） ○来島海峡SA 鯛めし玉手箱（地元天然真鯛を使用した鯛めし） （参考）季節感のある商品 ○淡路SA 春：淡路産びわ 夏：徳島産すだち 秋：鳴門金時芋 冬：ルミナリエ関連商品 ○与島PA 春：小夏 夏：岡山産白桃 岡山産マスカット 冬：文旦 ○来島海峡SA 春：桜くずきり餅、桜シュー 夏：四万十川の水ようかん 名水くず餅 わらび餅抹茶 秋：愛媛みかん 紅葉饅頭 栗餅 |
お客様からの意見④：閉店時間が早い，SAの営業を24時間体制にして欲しい。
| 答 | 淡路SA（上り線・下り線）のスナックコーナーは、24時間営業しております。 その他の食堂・売店については、お客様のご利用状況等を勘案し、それぞれの営業時間を定めておりますので、何卒ご理解のほどお願い申し上げます。 なお、淡路SAスナックコーナー以外のSA・PAの売店等については、年末年始、GW、お盆などのお客様が帰省や行楽に多く出かけられる時期には、営業時間を延長いたしておりますので、是非ご利用下さいますようお願い申し上げます。 |
お客様からの意見⑤：地場産品を多く置いて欲しい。
| 答 | SA・PA毎にその地域ならではの商品を取りそろえて、お客様のお越しをお待ちしております。 今後も、お客様に喜んでいただけるメニューをご用意できるよう努めてまいります。 （参考）地元産品 ○淡路SA 海産物の加工品 いかなごのくぎ煮 明石焼き たまねぎ ○与島PA 讃岐うどん 海産物の加工品 ○来島海峡SA 村上水軍にちなんだ饅頭 海産物の加工品 しおもち |
お客様からの意見⑥：コンビニを誘致して欲しい。
| 答 | お客様のニーズや採算などを総合的に勘案し、コンビニエンスストアの導入が可能か否かについて、今後必要に応じて検討してまいりたいと存じます。 なお、売店の営業時間につきましては、お客様のご利用実態を踏まえてそれぞれのSA・PAで設定しておりますが、GWなどの混雑期には時間を延長しております。 また、売店の品揃えにつきましては、昨年来実施してまいりましたリニューアルを機に、売り場面積を拡張し、品揃えも豊富にしております。今後ともお客様のニーズに沿うよう努力してまいりますので、ご要望の品がございましたらご意見を頂戴したくよろしくお願いいたします。 |
お客様からの意見⑦：ガソリンスタンドが少ない。
| 答 | 本四道路の神戸淡路鳴門自動車道淡路SA（上り線・下り線）、瀬戸中央自動車道鴻ノ池SA（下り線）に、ガソリンスタンドがあります。 本四道路と繋がっている高速道路とのネットワークの中でガソリンスタンドの配置を決めており、現段階ではガソリンスタンドの増設は困難です。何卒ご理解のほどお願い申し上げます。 お早めに給油をされるようにお願い致します。 |
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お客様からの意見①：料金を安くすれば交通量が増え増収になるのではないか？
| 答 | 料金と収入の関係につきまして、これまでに値下げを行った際には増収とはなっておりません。例えば、平成15年7月の新特別料金の実施（1割値下げ、ETCはさらに5.5％の割引）により、交通量は前年度の同期と比べ103.6％と増えたものの収入は94％（H15.7～H16.6）となりました。 |
お客様からの意見②：他の高速道路と同様に深夜割引や通勤割引の制度が欲しい。
お客様からの意見③：往復割引制度を導入して欲しい。
お客様からの意見④：島民の生活道路になっているのに料金が高すぎる。島民のための特別割引を考慮して欲しい。
| 答 | 弊社では、ご意見に例示されたような特定ご利用者向けの各種の個別割引をさせていただくのではなく、全てのご利用者に一律1割の値下げ、およびETCご利用のお客様には更に一律5.5％の割引を実施させていただいております（平成15年7月実施）ので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。なお、ETCマイレージサービスにご登録いただくと、更に最大で13.8％の割引を受けることができます。ご利用いただきますようご案内申し上げます。 |
お客様からの意見⑤：ハイウェイカードの廃止を中止して欲しい。
| 答 | ハイウェイカードにつきましては、深刻な社会問題となっている偽造を防止するとともに、ETCへの集約をすすめるためにこのたび廃止するに至りました。ご愛用いただいたお客様には、大変なご迷惑をおかけすることを深くお詫びいたします。何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。 |
お客様からの意見⑥：マイレージが他の高速道路と合算できないのはサービス低下で不満である。
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お客様からの意見⑦：マイレージポイントの有効期限を延長してもらいたい。
| 答 | ETCクレジットカード等をお使いのお客様のご利用動向を見ますと、大多数のお客様が2年間で5万円以上利用されていること、また、他の企業におけるマイレージサービスやポイントサービスの例と比較しましても2年間という有効期間は一般的であると認識しております。何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。 |
お客様からの意見⑧：ETC前払い制度を残して欲しい。
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お客様からの意見⑨：二輪車の場合、ETCが使えないため、二輪車の割引等の設定があるとよい。
| 答 | 二輪車を対象としたETC割引につきましては、従前から、有人・無線処理を問わずETC特別割引を適用させていただいておりましたが、このたび、所定の申し込み手続きをされたお客様に対し、二輪車専用ETC車載器が市販化されるまでの間のお取り扱いとして、ETCマイレージサービスを適用させて頂くことになりました。是非ご利用下さい。 |
お客様からの意見⑩：ETC以外の利用者にももっと割引制度を導入してもらいたい。
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お客様からの意見①：ETC化を徹底し、料金所の人件費を減らす。
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