お客様満足度調査

平成20年度「お客様の満足度についての調査」の結果について

本州四国連絡高速道路株式会社（JB本四高速）では、利用されるお客様に満足していただけるサービスを提供するために、昨年度に引き続き、平成20年11月より約4ヶ月間、当ホームページにおいて本州四国連絡高速道路に対するお客様の満足度を把握する調査を実施いたしました。

調査には986名のお客様よりご回答いただきました。調査に御協力いただきました皆様に心より御礼申し上げます。。

調査の結果をとりまとめましたので、ここに報告いたします。

今回いただきましたご意見等を踏まえ、安全・安心・快適に利用いただける道路の提供に努めてまいりますので、引き続き本州四国連絡高速道路をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

１．調査の概要

平成20年11月4日（火）から平成21年2月28日（土）までの間、JB本四高速ホームページにおいてオンライン調査を行いました。

設問の内容は、（参考１）調査票のとおりです。

２．お客様の満足度

「料金」、「割引」以外の項目についてはいずれも満足度の中間値3を上回り、昨年度の調査結果と比較しても概ね向上する結果となりました。

昨年度調査と比較して、「割引」については0.4ポイント、「料金」，「料金所係員の対応」について0.2ポイント向上となりました。

満足度調査結果のグラフ

調査で質問しました各種事項の満足度評点の重み付け平均値※）を「総合顧客満足度」と呼ぶこととしますと、今回の総合顧客満足度の値は昨年度より向上し、3.4となります。

※）各事項の重みは、満足度の評点が低くお客様の関心が高い事項を大きな値に設定しています（参考１の表中に重みの数値を記載）。

３．管理水準についての評価

今年度の調査において、管理水準を向上したほうがよいと思われる管理の項目を２つまで選択していただきました。「ETC専用レーンの数」(全チェック数に対して29%)，「舗装の状態」(17%) の要望が、昨年度に対して高くなっていることがわかりました。

管理水準の評価についての帯グラフ

４．お客様のご意見と取り組み方針

本州四国連絡高速道路のご利用に関して多くのご意見をいただきました。いただいたご意見に対し、今後の取り組み方針を検討し、取り組み方針として参考２のようにとりまとめました。

（参考２）ご意見と取り組み方針
意見をクリックしますと、それぞれのご意見に対する取り組み方針が表示されます。