1. 企業情報サイト
  2. 会社情報
  3. データライブラリー
  4. お客様満足度調査

お客様満足度調査

平成26年度「お客様の満足度についての調査」の結果について

本州四国連絡高速道路株式会社(JB本四高速)では、利用されるお客様に満足していただけるサービスを提供するために、平成26年11月より約4ヶ月間、当ホームページにおいて本州四国連絡高速道路に対するお客様の満足度を把握する調査を実施いたしました。

調査には1,831名のお客様よりご回答いただきました。調査に御協力いただきました皆様に心より御礼申し上げます。

調査の結果をとりまとめましたので、ここに報告いたします。今回いただきましたご意見等を踏まえ、安全・安心・快適にご利用いただける道路の提供に努めてまいりますので、引き続き本州四国連絡高速道路をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

1. 調査手法

調査方法

:ホームページを活用したオンライン調査
料金、管理水準、サービス水準に関する16項目及び総合顧客満足度の計17項目
満足5~不満1 の5段階評価で回答いただき、その平均値を設問毎の評点としています。
設問の内容は、(参考1)のとおりです。
※参考1:設問の内容

調査期間

:H26.11.10~H27.2.27(約4ヶ月)

回答数

:1,831件

2. 回答者の属性

3. 調査結果(前年との比較)

  • 評価が上昇した項目は17項目中7項目、変わらなかった項目は10項目であり、低下した項目は0項目でした。
  • なお、H25年度調査結果はH24と比較して、上昇11項目、変化なし6項目、低下0項目でした。

◎総合顧客満足度(3.9→4.0)

  • 4月に改定された料金に対する評価が0.3上昇したことに加え、安全性・快適性が向上したことにより、総合顧客満足度が上昇し、H26年度アウトカム目標値である3.9を上回ることができました。
  • H27年度は、H26年度に達成した、4.0以上を目標とします。

4. 設問別評点の分析

料金(2.7→3.0)

  • H23に上限1000円割引の終了により評価が低下しましたが、H26年4月の料金改定により、特に海峡部橋梁の通行料金が下がり、評価が上昇しました。
  • 引き続き現在の料金の広報を行い、認知度の向上を図ります。

◎渋滞対策(3.8→3.9)

  • サグ渋滞箇所への注意喚起看板の増設を行うとともに、渋滞予測による渋滞回避情報の提供、SA・PAでのサグ渋滞注意喚起ポスターの掲示を継続しました。
  • H25年度に比べ、お盆・年始の渋滞回数がそれぞれ4回から12回、1回から6回と増加したものの、継続的な対策により評価は上昇しました。
  • H27年度は、これまでの取組を継続します。また、渋滞の多い淡路島から本州方面の交通状況について、情報板による新たな情報提供を始めます。

◎イベント(3.7→3.8)

  • 本州四国連絡高速道路利用促進計画に基づき、計画的かつ効率的な利用促進活動及び観光促進活動を実施したことにより、評価が上昇しました。
  • H27年度は、引き続き利用促進計画に基づきイベントの実施を行います。

5. 管理水準の向上を期待する項目

  • 管理水準の向上を求める項目は、トイレの清掃で増加、路上のゴミ・落下物の回収、路上工事で減少しました。その他は昨年並みとなりました。

◎トイレの清掃(4.0→4.0)

  • 繁忙期等には、交通量に対応して巡回清掃回数を増やしトイレの清掃に努めたことなど、従来の取組を継続したこと、また施設のリニューアル(瀬戸田PA)を実施したことにより、過年度の評価を維持できました。
  • H27年度は、従来の取組(繁忙期等の巡回清掃頻度の増加、巡回清掃時間の延長)を継続するとともに、室津PAトイレの改修工事を実施します。

◎舗装の状態(3.9→3.9)

  • 舗装補修を実施し、過年度の評価を維持できました。
  • H27年度は、引き続き全体補修計画に基づき舗装補修を実施していきます。

6. サービス水準の向上を期待する項目

  • サービス水準の向上を求める項目は、売店の品揃えが増加し、イベントが減少しました。

◎SA・PAのメニュー、品揃え(3.6→3.7)

  • 「お客様の声」等によるご意見の反映、季節に応じた食事等のメニューの入替・導入(レストラン・スナックコーナー)、売れ筋商品を把握し商品の入替を行うなど、各テナントにおいて対応(売店)した結果として、評価が上昇しました。
  • H27年度は、従来の取組を継続するとともに、特色あるメニューの開発を行っていきます。(レストラン・スナックコーナー)
  • H27年度は、従来の取組を継続するとともに、地域の彩りのある商品ラインナップを行っていきます。また、施設のリニューアル等を計画的に行い、売店スペース等の拡充並びに混雑緩和を図り、お客様のニーズにあった商品の提供に努めることとします。(売店)

7. お客様のご意見

本州四国連絡高速道路のご利用に関して多くのご意見をいただきました。
いただいたご意見については、今後の取り組みの参考とさせていただきます。

  • 「料金が高い」が215件から111件に減少し、 「料金に満足」が7件から22件に増加しました。
  • 「駐車場が混雑」が1件から10件に増加しました。

    →引き続き、HPでの事前の混雑予測情報の提供、交通整理員による適切な誘導を実施します。

  • 「交通情報の提供改善要望」が3件から11件に増加しました。

    →渋滞の多い淡路島から本州方面の交通状況について、情報板による新たな情報提供を始めるなど、適切な交通情報の提供に努めています。

全回答者1,831人中、
自由意見記述者549人
意見総数553件

H26 自由記述意見内訳

【主なご意見】

  • 1:料金、割引について
    • 料金が高い 111件 (215件)
    • 割引の継続・拡大 51件(31件)
    • 料金に満足 22件(7件)
    • 割引がわかりにくい 8件(12件)
  • 2:SA・PAについて
    • 特産品の販売や食堂のメニューを充実してほしい等 30件(29件)
    • SA・PAの設備を充実してほしい 26件(20件)
    • 良かった(景観、清潔さ、味など) 24件(26件)
    • トイレがきれい 10件(14件)
    • 駐車場が混雑 10件(1件)
    • 商品の品揃えの改善 7件(3件)
  • 3:走行・安全について
    • 快適 30件(21件)
    • 渋滞対策が必要 14件(7件)
    • 標識が見づらい、分かりづらい 7件(11件)
    • しまなみ暫定部の拡幅等 5件(5件)
  • 4:料金所について
    • ETCレーンの増加 4件(5件)
    • 料金所レーンの増加 4件(1件)
  • 5:情報提供について
    • 交通情報の提供改善要望 11件(3件)

( )内の数字はH25年度

※参考2:主なご意見と対応等【PDF】