はじめに
JB本四高速グループは、本州と四国を連絡する本州四国連絡高速道路をお客様に安全・安心・快適にご利用いただけるよう、さまざまなサービスの提供に取り組んでいます。
お客様からいただいた貴重なご意見は、サービスの改善・向上に活かし、より一層ご満足いただけるよう努めてまいります。
一方、一部のお客様からは不適切な言動や要求が見られ、従業員の心理的負担や業務遂行への影響が懸念されるケースもあります。
このような状況を踏まえ、JB本四高速グループでは、従業員の安全な就業環境を確保し、従業員が安心して業務に従事できるよう、社会通念上許容される範囲を超えた言動・要求には組織として毅然とした態度で対応するとの考え方に基づき、本基本方針を定めます。
１．カスタマーハラスメントの定義
お客様（グループ各社の顧客、取引先、施設利用者その他各社事業に関係を有する者）からの言動・要求のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、その内容又は手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、従業員の就業環境が害されるもの
２. カスタマーハラスメントに該当する言動・要求の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、無断撮影等）
- 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報のSNS等への投稿又はそのほのめかし
- 性的な言動
- 差別的な言動
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 正当な理由のない、自宅等への訪問や業務時間外の応対の要求
- 過剰なサービス提供やグループ各社の事業と全く関係のないサービス提供の要求
- 不相当な商品交換、不当又は過剰な金銭補償や謝罪の要求
以上はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るため毅然と対応し、必要に応じてサービス提供や応対を中止します。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等の専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合に迅速かつ適切に対応できるよう、相談窓口や体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めます。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定めるとともに、従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法等の研修を行います。